FAQ

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À propos des services de recharge TotalEnergies Abonnement Usage Paiement Accès à Pay As You Go Normes et réglementations Comment nous contacter ?

Combien de temps puis-je stationner à une station de recharge ?

Les règles régissant les aires de stationnement de TotalEnergies dépendent de leur emplacement. Les réglementations exactes qui s’appliquent sont généralement déterminées par les conseils locaux. Pour la plupart des points de charge, il n’y a pas de limite de temps, mais vous devez toujours consulter la signalisation locale pour déterminer les réglementations applicables afin d’éviter toute amende.

Que dois-je faire si je constate qu’un véhicule non électrique occupe une baie réservée aux VE de TotalEnergies ?

Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les baies TotalEnergies restent réservées aux véhicules électriques, mais il incombe aux arrondissements ou aux propriétaires des sites de faire respecter les règles de stationnement. Veuillez signaler tout véhicule occupant illégalement les baies pour véhicules électriques de TotalEnergies à la municipalité concernée ou au propriétaire du site directement.

Si vous réservez un point de charge et qu’un autre véhicule occupe déjà la baie, veuillez nous contacter par téléphone au 0808 178 5035 afin que nous trouvions une solution adaptée pour vous – nous sommes disponibles 24 h/24 et 7 j/7.

Mon VE est-il compatible avec les points de charge TotalEnergies ?

La compatibilité avec les points de charge TotalEnergies dépend du type de connecteur de votre véhicule électrique.

Tous les points de charge TotalEnergies 7-22 kW sont équipés de prises de type 2, certains étant également équipés de câbles de type 1.
Tous les points de charge TotalEnergies de 50 kW ou plus sont équipés de connecteurs CCS2 « Combo ».

Vous pouvez filtrer par type de connecteur et par puissance sur l’application mobile et le site web TotalEnergies pour trouver facilement un point de charge adapté à votre VE.

Quels sont les différents types de points de charge et à quelle vitesse chargent-ils ?

TotalEnergies propose une gamme de types de points de charge, avec des puissances de 7 kW à 150 kW ou plus

Tous les points de charge TotalEnergies 7-22 kW sont équipés de prises de type 2, certains étant également équipés de câbles de type 1.
Tous les points de charge TotalEnergies de 50 kW ou plus sont équipés de connecteurs CCS2 « Combo ».

Vous pouvez filtrer par type de connecteur et par puissance sur l’application mobile et le site web TotalEnergies pour trouver facilement un point de charge adapté à votre VE.

Veuillez noter qu’il existe divers facteurs qui peuvent limiter votre vitesse de charge, notamment la capacité de votre VE et de votre câble de charge, ainsi que l’état de charge et la température de votre batterie. Par exemple, si vous utilisez un point de charge de 22 kW mais que le chargeur embarqué de votre véhicule ne peut charger qu’à 11 kW, votre véhicule se chargera à 11 kW maximum

Les points de charge de 50 kW ou plus de TotalEnergies utilisent une politique de « juste part », selon laquelle la puissance de recharge maximale sera répartie de manière égale lorsque plus d’un véhicule est en charge.

TotalEnergies ne prend pas en charge les connecteurs CHAdeMo au Royaume-Uni.

Que signifient les couleurs des LED du point de charge ?

  • Vert – Le point de charge est disponible et prêt à l’emploi
  • Vert clignotant – Votre session est prête à commencer, veuillez insérer ou apposer votre carte de membre
  • Rouge – Le point de charge n’est pas disponible, veuillez trouver un autre point de charge
  • Rouge clignotant – Le point de charge est défaillant, appelez le service client
  • Bleu fixe – Votre VE est en charge
  • Bleu clignotant – La session de charge est terminée ou le point de charge a été réservé

Comment utiliser les points de charge ?

Si vous disposez d’une carte de mobilité électrique TotalEnergies ou une carte tierce :
  1. Choisissez un connecteur disponible (avec un voyant vert)
  2. Apposez votre carte sur le lecteur RFID
  3. Branchez votre VE au point de charge pour commencer la recharge
  4. Pour terminer votre recharge, apposez votre carte sur le lecteur et débranchez votre VE

Si vous êtes un client Pay As You Go :

Pour lancer une recharge à l’aide du QR code du point de charge :
  1. Choisissez un point de charge disponible (avec un voyant vert)
  2. Scannez le QR code affiché sur le point de charge, choisissez un connecteur et cliquez sur « Recharger », puis suivez les instructions sur votre appareil
  3. Lorsque le point de charge clignote en vert, branchez votre véhicule pour commencer à recharger
  4. Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule

Pour commencer à charger à partir de notre application ou de notre site web :
  1. Consultez la carte de nos stations sur notre site web ou notre application mobile et sélectionnez le lieu où vous souhaitez effectuer votre recharge
  2. Sélectionnez et confirmez le point de charge que vous souhaitez utiliser et cliquez sur « Recharger », vous pourrez alors indiquer vos coordonnées et recevoir une facture, ainsi que commencer la recharge de manière anonyme
  3. Après avoir saisi vos données de paiement et confirmé, il vous suffit de brancher votre véhicule pour commencer votre recharge
  4. Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule

Pour commencer la charge sur un point de charge équipé d’un lecteur sans contact :
  1. Localisez un point de charge avec un lecteur sans contact sur notre site web ou application mobile
  2. Pour un point de charge de 22 kW, sélectionnez « Commencer la recharge » sur l’écran, suivi du connecteur et confirmez. Pour un point de charge de 50 kW ou plus, sélectionnez d’abord votre connecteur sur l’écran et choisissez l’option Paiement par carte et confirmez
  3. Appuyez sur votre mode de paiement sur le lecteur sans contact et branchez votre véhicule électrique pour commencer la recharge
  4. Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule

Comment puis-je mettre fin à ma session de charge ?

Si vous avez commencez votre session de charge avec une carte de mobilité électrique TotalEnergies ou une carte tierce :
  1. Apposez la même carte que celle que vous avez utilisée pour commencer votre session de charge sur le lecteur RFID pour mettre fin à la session de charge
  2. Débranchez le câble de recharge de :
    1. Votre véhicule et le point de charge (points de charge de 7 à 22 kW)
    2. Votre véhicule (points de charge de 50 kW et plus)

Si vous avez commencé votre session de charge avec l’application mobile TotalEnergies ou une application de mobilité électrique tierce, ou via le QR code sur le point de charge :

Pour les points de charge de 7 à 22 kW :
  1. Déverrouillez d’abord le câble de recharge de votre véhicule (veuillez suivre les instructions de votre véhicule) et débranchez le câble de votre véhicule
  2. Débranchez votre câble de charge du point de charge

Pour les points de recharge de 50 kW ou plus :
  1. Déverrouillez simplement le câble de recharge de votre véhicule (veuillez suivre les instructions de votre véhicule) et débranchez le câble de votre véhicule

Si vous avez commencé votre session de charge à l’aide d’un terminal de paiement sans contact sur le point de charge :
  1. Appuyez d’abord sur le bouton « Arrêter la recharge » sur l’écran du point de charge et suivez les instructions
  2. Appuyez sur votre carte de paiement sur le terminal de paiement pour terminer votre session de charge
  3. Débranchez le câble de recharge de :
    1. Votre véhicule et le point de charge (points de charge de 7 à 22 kW)
    2. Votre véhicule (points de charge de 50 kW et plus)

Comment réserver un point de charge ?

La réservation d’un point de charge TotalEnergies est simple : consultez la carte des points de charge sur notre site web ou application mobile et le lieu où vous souhaitez effectuer votre recharge. Choisissez le point de charge que vous souhaitez réserver et cliquez sur « Réserver ». Il vous sera alors demandé de confirmer votre réservation. Les réservations ne sont pas obligatoires, mais elles peuvent vous rassurer davantage si vous devez vous assurer qu’un point de charge est disponible à votre destination.

Veuillez noter que seuls les points de charge de 7 à 22 kW peuvent être réservés. Les réservations peuvent être faites jusqu’à 40 minutes à l’avance et entraînent des frais de 2 £.

Vous ne serez pas en mesure de réserver des points de charge si vous êtes un utilisateur Pay As You Go.

J’ai branché mon véhicule, mais il ne charge pas. Que dois-je faire ?

Si vous avez branché votre véhicule, mais que la recharge n’a pas démarré, assurez-vous que vous avez suivi la bonne procédure en consultant la section FAQ « Comment utiliser les points de charge » sous « Utilisation ».

Si le problème persiste, appelez notre service d’assistance 24 h/24, 7 j/7 au 0808 178 5035 et notre équipe vous aidera.

Mon câble est coincé dans le point de charge. Que dois-je faire ?

Si vous ne parvenez pas à débrancher votre câble de charge d’un point de charge TotalEnergies, suivez les étapes suivantes :
  • N’essayez pas de forcer le câble, assurez-vous qu’il est correctement inséré dans le point de charge
  • Déverrouillez le câble de votre véhicule (suivez les instructions de votre véhicule) et débranchez-le de votre véhicule, cela déverrouillera automatiquement votre câble de charge du point de charge
  • Si vous ne parvenez toujours pas à débrancher votre câble du point de charge, appelez le service client au 0808 178 5035.

Notez que si vous êtes un client PAYG, la seule façon de mettre fin à votre recharge est de débrancher d’abord votre câble de charge de votre véhicule, puis du point de charge.

Restez à côté du point de charge jusqu’à ce qu’un membre de l’équipe du service client vous fournisse des instructions supplémentaires. TotalEnergies n’est pas responsable des dommages ou des pertes si vous quittez le point de charge sans suivre les instructions fournies par le service client.

Les bornes de recharge extérieures peuvent-elles être utilisées par temps pluvieux ?

Les véhicules électriques ayant été conçus pour résister aux intempéries, il est donc possible de recharger un véhicule électrique par temps pluvieux.

Comment supprimer mon compte ?

Vous pouvez supprimer votre compte via l'application web ou l'application mobile en cliquant sur le bouton Supprimer votre compte dans la page de gestion de votre compte.
Votre compte sera supprimé après que nous aurons vérifié qu'il n'y a plus de paiements en attente. Notez qu'une fois votre compte supprimé, vous ne pourrez plus accéder à votre historique et/ou à vos factures.

Pourquoi mon compte est-il suspendu ?

Nous pouvons suspendre votre abonnement si vous avez des factures impayées ou si votre carte de paiement a expiré, nous empêchant de collecter des paiements. Veuillez consulter la section FAQ – « Comment puis-je payer mes factures impayées ? » – pour savoir comment régler vos factures impayées et mettre à jour les détails de votre carte bancaire.

Une fois que tous les paiements en retard ont été réglés, veuillez nous en informer en contactant notre service client, qui réactivera votre abonnement dès que possible, vous permettant ainsi d’utiliser à nouveau les services de TotalEnergies.

Veuillez noter que si les factures impayées ne sont pas réglées dans un délai raisonnable, vos coordonnées peuvent être transmises à une agence de recouvrement. Si vous payez des factures impayées par l’intermédiaire de l’agence de recouvrement, la réactivation de votre compte peut prendre un certain temps.

Si vous souhaitez discuter de votre situation, veuillez nous contacter.

Comment mettre à jour mes informations personnelles et mes coordonnées ?

Pour mettre à jour vos informations personnelles et vos coordonnées, connectez-vous à votre compte en ligne, sélectionnez « Informations personnelles » et vous pourrez consulter et mettre à jour vos informations.