FAQ

TotalEnergies est l’un des principaux opérateurs de points de charge (CPO) du Royaume-Uni. Vous pouvez recharger votre véhicule électrique dans l’un de nos plus de 3 000 points de charge, avec des baies dédiées aux VE accessibles 24 h/24 et 7 j/7 et sans frais de stationnement supplémentaires pour les points de charge sur la voie publique, même dans le centre de Londres.

Tous nos points de charge sont accessibles à l’aide de l’une des méthodes d’authentification suivantes :

• Carte de membre, application mobile ou site web TotalEnergies
• PAYG en scannant le QR Code sur le point de charge (disponible sur tous les points de charge)
• Paiement sans contact, avec Visa, MasterCard, Apple Pay ou Google Pay (disponible sur les appareils équipés)
• Une carte de mobilité électrique ou une application mobile tierce de l’un de nos partenaires d’itinérance
• Une carte ou une application mobile tierce d’un fournisseur de services de mobilité électrique (eMSP) agréé. Pour les utilisateurs de cartes ou d’applications tierces, veuillez consulter les tarifs et les conditions applicables auprès de votre fournisseur de mobilité électrique

Le réseau TotalEnergies couvre actuellement le Grand Londres et certains sites dans Birmingham.

Notre service couvre 24 des arrondissements de Londres, ce qui en fait l’un des principaux réseaux de recharge de VE de Londres avec plus de 3 000 points de charge.

Nos points de charge sont principalement situés dans la rue afin de simplifier l’accès des clients. Pour trouver les points de charge disponibles, consultez notre carte du réseau en temps réel ici.

Veuillez noter que seuls les points de charge affichés sur la carte de notre réseau font partie du réseau TotalEnergies.

TotalEnergies a établi des partenariats avec de nombreux prestataires de services de mobilité électrique (eMSP). Nous accueillons les utilisateurs des eMSP suivants :

• Bosch
• ChargeMap
• ChargePoint
• DCS
• DKV/Greenflux
• LastMileSolutions
• Monta
• Octopus
• OVO
• Paua
• Plugsurfing
• Porsche
• Radius
• Route220
• Shell Recharge
• Spirii
• Trafineo
• ZapMap

Si vous avez des questions concernant votre eMSP, veuillez les contacter directement.
Si votre eMSP ne figure pas dans la liste, vous pouvez tout de même recharger grâce à notre offre Paiement à l’acte.
Si vous souhaitez que votre eMSP soit disponible sur notre réseau, n’hésitez pas à nous contacter.

Les règles régissant les places de stationnement TotalEnergies dépendent de leur emplacement. Les réglementations exactes qui s'appliquent sont généralement déterminées par les conseils municipaux ou les autorités responsables du stationnement. Pour la plupart des bornes de recharge, il n'y a pas de limite de temps, mais il est de votre responsabilité de vérifier la signalisation locale afin de déterminer les réglementations applicables et d'éviter toute sanction, par exemple les avis de contravention (PCN).

Bien que nous fassions tout notre possible pour que les places TotalEnergies soient réservées aux véhicules électriques, il incombe aux autorités locales ou aux propriétaires des sites de faire respecter les règles de stationnement. Veuillez signaler tout véhicule occupant illégalement une place TotalEnergies réservée aux véhicules électriques directement à l'autorité locale compétente ou au propriétaire du site.

Si vous réservez une borne de recharge et qu'un autre véhicule occupe déjà la place, veuillez nous contacter par téléphone au 0808 178 5035 afin que nous trouvions une solution adaptée à votre situation. Nous sommes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

TotalEnergies propose une gamme de types de points de charge, avec des puissances de 7 kW à 150 kW ou plus

Tous les points de charge TotalEnergies 7-22 kW sont équipés de prises de type 2, certains étant également équipés de câbles de type 1.
Tous les points de charge TotalEnergies de 50 kW ou plus sont équipés de connecteurs CCS2 « Combo ».

Vous pouvez filtrer par type de connecteur et par puissance sur l’application mobile et le site web TotalEnergies pour trouver facilement un point de charge adapté à votre VE.

Veuillez noter qu’il existe divers facteurs qui peuvent limiter votre vitesse de charge, notamment la capacité de votre VE et de votre câble de charge, ainsi que l’état de charge et la température de votre batterie. Par exemple, si vous utilisez un point de charge de 22 kW mais que le chargeur embarqué de votre véhicule ne peut charger qu’à 11 kW, votre véhicule se chargera à 11 kW maximum

Les points de charge de 50 kW ou plus de TotalEnergies utilisent une politique de « juste part », selon laquelle la puissance de recharge maximale sera répartie de manière égale lorsque plus d’un véhicule est en charge.

TotalEnergies ne prend pas en charge les connecteurs CHAdeMo au Royaume-Uni.

Si vous disposez d’une carte de mobilité électrique TotalEnergies ou une carte tierce :

1. Choisissez un connecteur disponible (avec un voyant vert)
2. Apposez votre carte sur le lecteur RFID
3. Branchez votre VE au point de charge pour commencer la recharge
4. Pour terminer votre recharge, apposez votre carte sur le lecteur et débranchez votre VE

Si vous utilisez l'application TotalEnergies et que vous êtes membre :

1. Localisez la borne de recharge que vous souhaitez utiliser sur l'application ou scannez le code QR de la borne.
2. Suivez les instructions sur votre appareil et cliquez sur « Lancer la recharge ».
3. Connectez votre véhicule électrique à la borne pour démarrer la recharge.
4. Pour terminer la recharge, déconnectez d'abord le câble de recharge de votre véhicule électrique, puis de la borne.

Si vous êtes un client Pay As You Go :

Il existe trois options possibles pour démarrer une recharge Pay As You Go :

En utilisant le code QR sur la borne de recharge :

1. Choisissez un point de charge disponible (avec un voyant vert)
2. Scannez le QR code affiché sur le point de charge, choisissez un connecteur et cliquez sur « Recharger », puis suivez les instructions sur votre appareil
3. Lorsque le point de charge clignote en vert, branchez votre véhicule pour commencer à recharger
4. Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule

En utilisant notre application mobile ou notre site web :

1. Consultez la carte de nos stations sur notre site web ou notre application mobile et sélectionnez le lieu où vous souhaitez effectuer votre recharge
2. Sélectionnez et confirmez le point de charge que vous souhaitez utiliser et cliquez sur « Recharger », vous pourrez alors indiquer vos coordonnées et recevoir une facture, ainsi que commencer la recharge de manière anonyme
3. Après avoir saisi vos données de paiement et confirmé, il vous suffit de brancher votre véhicule pour commencer votre recharge
4. Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule

En utilisant le terminal de paiement sur les bornes de recharge équipées :

1. Localisez un point de charge avec un lecteur sans contact sur notre site web ou application mobile
2. Pour un point de charge de 22 kW, sélectionnez « Commencer la recharge » sur l’écran, suivi du connecteur et confirmez. Pour un point de charge de 50 kW ou plus, sélectionnez d’abord votre connecteur sur l’écran et choisissez l’option Paiement par carte et confirmez
3. Appuyez sur votre mode de paiement sur le lecteur sans contact et branchez votre véhicule électrique pour commencer la recharge
4. Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule

Si vous avez commencez votre session de charge avec une carte de mobilité électrique TotalEnergies ou une carte tierce :

1. Apposez la même carte que celle que vous avez utilisée pour commencer votre session de charge sur le lecteur RFID pour mettre fin à la session de charge
2. Débranchez le câble de recharge de :
   1. Votre véhicule et le point de charge (points de charge de 7 à 22 kW)
   2. Votre véhicule (points de charge de 50 kW et plus)

Si vous avez commencé votre session de charge avec l’application mobile TotalEnergies ou une application de mobilité électrique tierce, ou via le QR code sur le point de charge :

Pour les points de charge de 7 à 22 kW :

1. Déverrouillez d’abord le câble de recharge de votre véhicule (veuillez suivre les instructions de votre véhicule) et débranchez le câble de votre véhicule
2. Débranchez votre câble de charge du point de charge

Pour les points de recharge de 50 kW ou plus :

1. Déverrouillez simplement le câble de recharge de votre véhicule (veuillez suivre les instructions de votre véhicule) et débranchez le câble de votre véhicule

Si vous avez commencé votre session de charge à l’aide d’un terminal de paiement sans contact sur le point de charge :

1. Appuyez d’abord sur le bouton « Arrêter la recharge » sur l’écran du point de charge et suivez les instructions
2. Appuyez sur votre carte de paiement sur le terminal de paiement pour terminer votre session de charge
3. Débranchez le câble de recharge de :
   1. Votre véhicule et le point de charge (points de charge de 7 à 22 kW)
   2. Votre véhicule (points de charge de 50 kW et plus)

La réservation d’un point de charge TotalEnergies est simple : consultez la carte des points de charge sur notre site web ou application mobile et le lieu où vous souhaitez effectuer votre recharge. Choisissez le point de charge que vous souhaitez réserver et cliquez sur « Réserver ». Il vous sera alors demandé de confirmer votre réservation. Les réservations ne sont pas obligatoires, mais elles peuvent vous rassurer davantage si vous devez vous assurer qu’un point de charge est disponible à votre destination.

Veuillez noter que seuls les points de charge de 7 à 22 kW peuvent être réservés. Les réservations peuvent être faites jusqu’à 40 minutes à l’avance et entraînent des frais de 2 £.

Vous ne serez pas en mesure de réserver des points de charge si vous êtes un utilisateur Pay As You Go.

Si vous avez branché votre véhicule, mais que la recharge n’a pas démarré, assurez-vous que vous avez suivi la bonne procédure en consultant la section FAQ « Comment utiliser les points de charge » sous « Utilisation ».

Si le problème persiste, appelez notre service d’assistance 24 h/24, 7 j/7 au 0808 178 5035 et notre équipe vous aidera.

Si vous ne parvenez pas à débrancher votre câble de charge d’un point de charge TotalEnergies, suivez les étapes suivantes :

• N’essayez pas de forcer le câble, assurez-vous qu’il est correctement inséré dans le point de charge
• Déverrouillez le câble de votre véhicule (suivez les instructions de votre véhicule) et débranchez-le de votre véhicule, cela déverrouillera automatiquement votre câble de charge du point de charge
• Si vous ne parvenez toujours pas à débrancher votre câble du point de charge, appelez le service client au 0808 178 5035.

Notez que si vous êtes un client PAYG, la seule façon de mettre fin à votre recharge est de débrancher d’abord votre câble de charge de votre véhicule, puis du point de charge.

Restez à côté du point de charge jusqu’à ce qu’un membre de l’équipe du service client vous fournisse des instructions supplémentaires. TotalEnergies n’est pas responsable des dommages ou des pertes si vous quittez le point de charge sans suivre les instructions fournies par le service client.

Les véhicules électriques ayant été conçus pour résister aux intempéries, il est donc possible de recharger un véhicule électrique par temps pluvieux.

Vous pouvez supprimer votre compte via l'application web ou l'application mobile en cliquant sur le bouton Supprimer votre compte dans la page de gestion de votre compte.

Une fois votre demande de suppression envoyée, vous recevrez un e-mail confirmant que votre demande a été prise en compte et qu'elle sera traitée dans un délai de 30 jours. Veuillez noter qu'une fois votre compte supprimé, vous ne pourrez plus accéder à votre historique de facturation et/ou à vos factures.

Si nous avons besoin d'informations supplémentaires, notamment des détails sur les factures en souffrance, notre service clientèle vous contactera par e-mail.

Nous pouvons suspendre votre abonnement si vous avez des factures impayées ou si votre carte de paiement a expiré, nous empêchant de collecter des paiements. Veuillez consulter la section FAQ – « Comment puis-je payer mes factures impayées ? » – pour savoir comment régler vos factures impayées et mettre à jour les détails de votre carte bancaire.

Si vous réglez vos factures en attente via notre application mobile ou notre site Web, votre compte sera automatiquement débloqué. Vous pouvez consulter le statut de chaque facture dans la section « Documents » de votre compte.

Veuillez noter que si les factures impayées ne sont pas réglées dans un délai raisonnable, vos coordonnées peuvent être transmises à une agence de recouvrement. Si vous payez des factures impayées par l’intermédiaire de l’agence de recouvrement, la réactivation de votre compte peut prendre un certain temps.

Si vous souhaitez discuter de votre situation, veuillez nous contacter.

Pour mettre à jour vos informations personnelles et vos coordonnées, connectez-vous à votre compte en ligne, sélectionnez « Informations personnelles » et vous pourrez consulter et mettre à jour vos informations.

Les frais d’occupation sont conçus pour maintenir de bons taux de disponibilité sur l’ensemble de notre réseau.
Lorsque votre véhicule reçoit peu ou pas d’énergie pendant une période de 10 minutes, des frais d’occupation peuvent s’appliquer.
Si vous êtes un adhérent de TotalEnergies, les frais d’occupation ne s’appliquent pas pour la nuit de minuit à 7 h. Pour les utilisateurs de PAYG, les frais d’occupation s’appliquent 24 h/24, 7 j/7.
Les adhérents de TotalEnergies recevront une notification par e-mail avant l’application des frais d’occupation. Les utilisateurs de PAYG ne recevront la notification par e-mail que s’ils fournissent une adresse e-mail correcte avant de commencer la charge.
Veuillez noter que le prix de l’électricité continue de s’appliquer à tout moment.

Tous les points de charge sur rue TotalEnergies comprennent le stationnement, vous n’avez donc pas à vous soucier de payer des frais de stationnement supplémentaires lorsque vous utilisez les points de charge sur rue TotalEnergies. Pour les quelques emplacements hors rue disponibles, des frais de stationnement peuvent s’appliquer.
Veillez à toujours vérifier la signalisation à proximité des points de charge, car les règles de stationnement peuvent varier d’un lieu à l’autre. Veuillez noter que TotalEnergies ne peut être tenu responsable si vous ne respectez pas les réglementations locales et les frais de stationnement.

Pour rappel, des frais d'inactivité peuvent vous être facturés lorsque vous ne rechargez pas activement. Pour plus d'informations sur les frais d'inactivité, veuillez consulter la question "Qu'est-ce que les frais d'inactivité et comment fonctionnent-ils ?"

La réservation d’un point de charge est payante (2 £), mais elle est facultative. Une fois que vous vous êtes abonné et que vous avez reçu votre carte de membre, vous pouvez réserver un point de charge jusqu’à 40 minutes à l’avance directement depuis notre application mobile ou notre site web.Vous pouvez choisir de réserver une borne de recharge avec votre badge physique ou avec votre carte électronique.

L’autorisation préalable ne s’applique qu’à nos clients Pay As You Go (PAYG).
L’autorisation préalable fait référence à une retenue temporaire ou à une réservation de fonds sur le compte bancaire d’un client. Les fonds préautorisés ne quittent pas le compte bancaire du client, mais ils ne sont pas disponibles tant que l’autorisation préalable n’est pas terminée.

Pourquoi l’autorisation préalable est-elle utilisée ?
L’autorisation préalable permet aux clients d’utiliser nos services lorsque la valeur finale de la transaction n’est pas connue. L’autorisation préalable est une pratique courante pour le carburant, la location de voitures et la réservation de chambres d’hôtel. L’autorisation préalable protège également les prestataires de services contre les transactions potentiellement frauduleuses, par exemple, si un client ne dispose pas de fonds suffisants pour payer l’intégralité d’une transaction.

Comment fonctionne l’autorisation préalable chez TotalEnergies ?
Pour les clients de TotalEnergies Pay As You Go, un montant fixe de 49 £ est préautorisé, ou réservé, sur le compte bancaire du client au début de chaque session de charge. Si votre transaction de recharge atteint la préautorisation de 49 £, votre recharge prendra fin. Si vous souhaitez continuer à recharger, veuillez redémarrer une autre session de recharge.

Dès qu’une session de charge est terminée, nous traitons le paiement pour le montant réel dû et informons nos partenaires de paiement de libérer les fonds précédemment réservés.

Dans quel délai les fonds préautorisés sont-ils débloqués ?
Nous avisons nos partenaires de paiement de débloquer les fonds préautorisés immédiatement après un paiement réussi ou dans l’heure si la transaction est annulée. Nos partenaires de paiement demandent ensuite à la banque du client de débloquer les fonds préautorisés.
Les fonds réservés dans le cadre d’une autorisation préalable peuvent être débloqués par la banque dans un délai d’une heure, mais certaines banques prennent plus de temps, parfois jusqu’à 30 jours. Malheureusement, le temps nécessaire à votre banque pour débloquer des fonds préautorisés échappe au contrôle de TotalEnergies.

Que puis-je faire pour que ces fonds soient débloqués plus rapidement ?
Malheureusement, le temps nécessaire à votre banque pour débloquer des fonds préautorisés échappe au contrôle de TotalEnergies. Nous conseillons vivement aux clients qui constatent un retard prolongé (plus de quelques jours) dans le déblocage des fonds préautorisés de contacter leur banque.

Qu’est-ce que Fiserv ?
TotalEnergies fait appel à FiServ en tant que prestataire de paiement. FiServ est un intermédiaire entre TotalEnergies et les banques de nos clients. FiServ traite les paiements par carte bancaire pour le compte de TotalEnergies.
Lorsque vous discutez avec votre banque, veuillez noter que les autorisations préalables et les paiements de TotalEnergies peuvent être traités sous le nom de FiServ.

Les frais supplémentaires comprennent :

Frais de remplacement d’une carte perdue :
Si votre carte est perdue ou égarée, vous devez immédiatement contacter notre service client au 0808 178 5035. Veuillez noter que des frais de 10 £ seront appliqués pour remplacer la carte perdue.
En cas de vol de votre carte de membre, veuillez contacter notre service client au 0808 178 5035. Votre carte sera immédiatement bloquée afin d’éviter toute utilisation frauduleuse.
Une copie du numéro de la déclaration de perte sera nécessaire pour le remplacement gratuit de la carte de membre.

Frais de réservation expirés :
Si la réservation d’un point de charge n’est pas honorée ou annulée dans un délai de 40 minutes, une pénalité de 5,00 £ sera appliquée.
Pour obtenir une liste de tous les frais supplémentaires, veuillez consulter nos conditions générales (voir la section « frais supplémentaires » au bas de la page).

Vous pouvez payer les factures impayées par votre compte en ligne ou par virement bancaire.

Nos coordonnées bancaires sont les suivantes :
TotalEnergies Charging Solutions UK Limited
HSBC Londres
N° de compte : 21349740
Code guichet : 40-02-50
IBAN : GB63MIDL40025021349740
SWIFT/BIC : MIDLGB2110C 

Une fois le paiement effectué, veuillez nous contacter et nous mettrons à jour votre compte.

Pour mettre à jour votre mode de paiement, connectez-vous à votre compte en ligne, rendez-vous dans la section « Paiement » et vous pourrez consulter et mettre à jour les informations relatives à votre mode de paiement.

Nous acceptons les cartes VISA, MASTERCARD et MAESTRO, ainsi que Apple Pay et Google Pay. Actuellement, nous n’acceptons pas AMEX.

Les points de charge TotalEnergies sont facilement accessibles à l’aide de TotalEnergies Pay As You Go (PAYG) ou d’une carte de mobilité électrique ou d’une application mobile tierce :

Pour accéder à TotalEnergies PAYG :

• Scannez le QR Code sur le point de charge – aucune application requise (disponible sur tous les points de charge)
• Avec l’application ou le site TotalEnergies (disponible pour tous les points de charge)
• Avec paiement sans contact (Visa, MasterCard, Apple Pay ou Google Pay – disponible sur les appareils équipés)

Nos tarifs TotalEnergies PAYG sont disponibles ici.

Pour les utilisateurs tiers de mobilité électrique :

• Nous accueillons les utilisateurs tiers de mobilité électrique de nos partenaires d’itinérance, l’accès est disponible via la carte et/ou l’application tierce (voir la liste complète des partenaires ici).

Veuillez noter qu’en tant que non-membre, vous ne pourrez pas réserver des points de charge à l’avance, car cette possibilité n’est offerte qu’aux adhérents de TotalEnergies.

L’option PAYG vous permet d’utiliser les points de charge TotalEnergies immédiatement, sans abonnement ni carte de membre. Vous aurez simplement besoin d'une carte bancaire valide et d'un téléphone portable avec accès à internet.

Veuillez noter que vous ne pourrez pas réserver des points de charge à l’avance si vous utilisez l’offre Pay As You Go, qui est réservée aux membres inscrits.

Si vous avez besoin de recharger régulièrement, nous vous recommandons d’opter pour l’un de nos abonnements qui vous permettra de bénéficier de tarifs de recharge plus avantageux.

Pour lancer une recharge PAYG, scannez le QR code sur le point de charge (certains modèles affichent le code QR à l'écran et d'autres ont un autocollant) ou consultez la carte des stations sur notre site web et sélectionnez le point de charge que vous souhaitez utiliser. Sélectionnez le connecteur souhaité, cliquez sur « Recharger » et suivez les instructions. Si vous disposez d’un compte sans abonnement, vous pouvez enregistrer vos données pour votre prochaine recharge en remplissant le formulaire  vous avez également la possibilité de commencer la recharge de manière anonyme. Il vous sera alors demandé d’indiquer vos informations de paiement.

Après avoir confirmé votre paiement, vous pouvez simplement brancher votre véhicule et votre recharge commencera.

Pour mettre fin à la recharge, déverrouillez d’abord votre véhicule et débranchez le câble de votre véhicule, puis du point de charge.

Veuillez noter que si vous souhaitez recevoir un reçu détaillant votre utilisation (durée et prix), une facture TTC et une notification avant l’application de frais d’occupation, vous devez indiquer votre e-mail avant de commencer votre recharge.

Visitez notre page Offres pour en savoir plus et obtenir les tarifs.

Veuillez noter que certains de nos points de charge sont réservés uniquement aux résidents et/ou aux chauffeurs de taxi électrique :

• Les points de charge hors rue sont réservés aux chauffeurs de taxi à la station de taxis Westfield White City
• London/Hammersmith & Fulham/Westfield Taxi CP
• London/Hammersmith & Fulham/Westfield Taxi CP 2

Si le point de charge a été endommagé physiquement et présente un danger/risque pour le public, veuillez nous contacter immédiatement au 0808 178 5035. N’essayez pas d’utiliser ou de toucher le point de charge en cas de doute.

Si le point de charge est couvert de graffitis ou de tout autre dommage esthétique, merci de nous en informer via notre formulaire de contact en ligne.

Identifiez le point de charge concerné en nous fournissant l’emplacement et tous les numéros d’identification visibles.

Pour toute demande urgente, notre service d’assistance téléphonique est disponible 24 h/24 et 7 j/7 au 0808 178 5035.

Vous pouvez également nous contacter via notre formulaire de contact.

Vous pouvez également nous contacter par courrier :
TotalEnergies Charging Solutions UK Limited
Customer Service Department
19th Floor, 10 Upper Bank St Canary Wharf
London, E14 5BF
Royaume-Uni

Oui, les appels au service client de TotalEnergies au 0808 178 5035 sont totalement gratuits depuis n’importe quel numéro de téléphone fixe ou mobile.