FAQ

TotalEnergies es uno de los principales operadores de puntos de carga (CPO) del Reino Unido, lo que le permite cargar su vehículo eléctrico utilizando cualquiera de nuestros más de 3.000 puntos de carga con áreas de estacionamiento reservadas para vehículos eléctricos accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y sin tarifas de estacionamiento adicionales para los puntos de carga en la vía pública, incluso en el centro de Londres.

Se puede acceder a todos nuestros puntos de carga utilizando uno de los siguientes métodos de autenticación:

• Tarjeta de socio de TotalEnergies, aplicación móvil o página web
• Pay As You Go (PAYG) escaneando el código QR en el punto de carga (disponible en todos los puntos de carga)
• Pago sin contacto, con Visa, MasterCard, Apple Pay o Google Pay (disponible en dispositivos equipados)
• Una tarjeta de movilidad eléctrica de terceros o una aplicación móvil de uno de nuestros socios de itinerancia
• Una tarjeta o aplicación móvil de movilidad eléctrica de un proveedor de servicios de movilidad eléctrica (eMSP) autorizado.Para los usuarios de tarjetas o aplicaciones de terceros, consulte los precios y las condiciones aplicables con su proveedor de movilidad eléctrica.

La red de TotalEnergies cubre actualmente la zona del Gran Londres y algunos emplazamientos de Birmingham.

Nuestro servicio cubre 24 de los distritos londinenses, lo que la convierte en una de las principales redes de carga de vehículos eléctricos de Londres, con más de 3.000 puntos de carga.

Nuestros puntos de carga se encuentran en su mayoría en la vía pública para simplificar el acceso de los clientes. Para encontrar puntos de carga disponibles, consulte nuestro mapa de la red en directo aquí.

Tenga en cuenta que solo los puntos de carga que aparecen en nuestro mapa de la red forman parte de la red TotalEnergies.

TotalEnergies ha establecido asociaciones con numerosos proveedores de servicios de movilidad eléctrica (eMSP). Damos la bienvenida a los usuarios de los siguientes eMSP:

• Bosch
• Chargemap
• ChargePoint
• DCS
• DKV/Greenflux
• LastMileSolutions
• Monta
• Octopus
• OVO
• Paua
• Plugsurfing
• Porsche
• Radius
• Route220
• Shell Recharge
• Spirii
• Trafineo
• ZapMap

Si tiene alguna pregunta o duda sobre su eMSP, póngase en contacto con ellos directamente.

Si tu proveedor eMSP no aparece en la lista, aún puedes cargar tu vehículo con nuestra oferta Pago por uso. Si deseas que tu eMSP esté disponible en nuestra red, ponte en contacto con nosotros.

Una e-card es una tarjeta virtual asociada a tu suscripción que te permite iniciar una recarga a tus tarifas de miembro a través de nuestra aplicación o sitio web, sin necesidad de presentar una tarjeta física en el punto de carga.
Las e-cards pueden utilizarse inmediatamente tras completar tu suscripción « Full » o « Pro Full », y una vez que tu permiso/licencia haya sido verificado y validado por nosotros para las suscripciones « Resident », « Pro Resident », « Taxista » o « Conductor privado ».

Las normas que rigen las plazas de aparcamiento de TotalEnergies dependen de su ubicación. Las normas exactas que se aplican suelen ser determinadas por los ayuntamientos o las autoridades de aparcamiento locales. En la mayoría de los puntos de recarga no hay límite de tiempo, sin embargo, es su responsabilidad consultar la señalización local para determinar qué normas se aplican con el fin de evitar sanciones, por ejemplo, multas (PCN).

Aunque haremos todo lo posible para que las plazas de TotalEnergies sean exclusivas para vehículos eléctricos, es responsabilidad de las autoridades locales o de los propietarios de los recintos hacer cumplir las normas de estacionamiento. Por favor, informe directamente a las autoridades locales competentes o al propietario del recinto sobre cualquier vehículo que ocupe ilegalmente las plazas para vehículos eléctricos de TotalEnergies

Si reserva un punto de recarga y otro vehículo ya ocupa la plaza, póngase en contacto con nosotros por teléfono en el 0808 178 5035 para que podamos encontrar una solución adecuada para usted. Estamos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

TotalEnergies ofrece una variedad de puntos de carga, con potencias de 7 kW a 150 kW+

Todos los puntos de carga TotalEnergies de 7-22 kW están equipados con cables de tipo 2, y algunos también con cables de tipo 1 atados.
Todos los puntos de carga TotalEnergies 50kW+ están equipados con conectores CCS2 ''Combo''.

Puede filtrar por tipo de conector y potencia tanto en la aplicación móvil como en la página web de TotalEnergies para localizar fácilmente un punto de carga adecuado para su VE.

Tenga en cuenta que hay varios factores que pueden limitar su velocidad de carga, entre ellos: la capacidad de su VE y del cable de carga, así como el estado de carga y la temperatura de su batería. Por ejemplo, si utiliza un punto de carga de 22 kW pero el cargador de a bordo de su vehículo solo es capaz de cargar a 11 kW, su vehículo cargará a un máximo de 11 kW

Los puntos de carga TotalEnergies 50kW+ aplican una política de ''reparto equitativo'', según la cual la potencia máxima de carga se dividirá a partes iguales cuando cargue más de un vehículo.

TotalEnergies no admite conectores CHAdeMo en el Reino Unido.

Si dispone de una tarjeta TotalEnergies o de movilidad eléctrica de terceros:

1. Elija un conector disponible (con la luz LED verde)
2. Acerque su tarjeta al lector RFID
3. Conecte su VE al punto de carga para empezar a cargar
4. Para finalizar la carga, acerque su tarjeta al lector y desconecte su VE

Si utiliza la aplicación TotalEnergies y es miembro:

1. Localice el punto de recarga que desea utilizar en la aplicación o escanee el código QR del punto de recarga.
2. Siga las instrucciones de su dispositivo y haga clic en «Iniciar recarga».
3. Conecte su vehículo eléctrico al punto de recarga para comenzar la recarga.
4. Para finalizar la recarga, primero desconecte el cable de recarga de su vehículo eléctrico y, a continuación, del punto de recarga.

Si es cliente del sistema Pay As You Go:

Hay tres opciones posibles para iniciar un cargo de pago por uso:

Utilizando el código QR en el punto de recarga:

1. Elija un punto de carga disponible (con la luz LED verde)
2. Escanee el código QR que aparece en el punto de carga, elija un conector y pulse ''Cargar'' a continuación, siga las instrucciones de su dispositivo
3. Cuando el punto de carga parpadee en verde, conecte su vehículo para iniciar la carga
4. Para finalizar la carga, primero desbloquee el vehículo y luego desconecte el cable de su vehículo

Utilizando nuestra aplicación móvil o nuestro sitio web:

1. Visite nuestro mapa de estaciones en nuestra página web o aplicación móvil y seleccione la ubicación en la que desea cargar
2. Seleccione y confirme el punto de carga que desea utilizar y haga clic en ''Cargar'', a continuación tendrá la opción de rellenar sus datos y recibir una factura, así como la opción de cargar de forma anónima
3. Tras introducir sus datos de pago y confirmar, solo tiene que enchufar su vehículo para iniciar la carga
4. Para finalizar la carga, primero desbloquee el vehículo y luego desconecte el cable de su vehículo

Utilizando el terminal de pago en los puntos de recarga equipados:

1. Localice un punto de carga con un lector sin contacto en nuestra página web o aplicación móvil
2. Para un punto de carga de 22 kW, seleccione ''Iniciar carga'' en la pantalla, seguido del conector y confirme. Para un punto de carga de 50 kW+, seleccione primero su conector en la pantalla y elija la opción Pago con tarjeta y confirme
3. Marque su método de pago en el lector sin contacto y enchufe su VE para iniciar la carga
4. Para finalizar la carga, primero desbloquee el vehículo y luego desconecte el cable de su vehículo

Si ha iniciado la sesión de carga con una tarjeta TotalEnergies o de movilidad eléctrica de terceros:

1. Acerque la misma tarjeta que utilizó para iniciar la sesión de carga en el lector RFID para finalizar la sesión de carga
2. Desconecte el cable de carga de:
   1. Tanto su vehículo como el punto de carga (puntos de carga de 7-22 kW)
   2. Su vehículo (puntos de carga de 50 kW y superiores)

Si ha iniciado su sesión de carga con la aplicación móvil de TotalEnergies o de movilidad eléctrica de terceros, o a través del código QR del punto de carga:

Para puntos de carga de 7-22 kW:

1. Primero desbloquee el cable de carga de su vehículo (siga las instrucciones de su vehículo) y desconecte el cable de su vehículo
2. Desconecte el cable de carga del punto de carga

Para puntos de carga de 50 kW+:

1. Simplemente desbloquee el cable de carga de su vehículo (siga las instrucciones de su vehículo) y desconecte el cable de su vehículo

Si ha iniciado su sesión de carga utilizando un terminal de pago sin contacto en el punto de carga:

1. Primero pulse el botón ''Detener carga'' en la pantalla del punto de carga y siga las instrucciones
2. Acerque su tarjeta de pago al terminal de pago para finalizar la sesión de carga
3. Desconecte el cable de carga de:
   1. Tanto su vehículo como el punto de carga (puntos de carga de 7-22 kW)
   2. Su vehículo (puntos de carga de 50 kW y superiores)

Reservar un punto de recarga TotalEnergies es sencillo: visite el mapa de puntos de carga en nuestra página web o aplicación móvil y busque el lugar en el que desea cargar. Elija el punto de carga que desea reservar y pulse ''Reservar''. A continuación se le pedirá que confirme su reserva. Las reservas no son obligatorias, pero pueden proporcionarle una seguridad adicional si necesita asegurarse de que hay un punto de recarga disponible en su destino.

Tenga en cuenta que solo se pueden reservar puntos de carga de 7-22 kW. Las reservas pueden hacerse con hasta 40 minutos de antelación y conllevan un suplemento de 2 £.

No podrá reservar puntos de carga si es usuario del sistema Pay As You Go.

Si ha enchufado su vehículo, pero la carga no se ha iniciado, asegúrese de que ha seguido el proceso correcto consultando la sección de preguntas frecuentes ''Cómo utilizar los puntos de carga'' en ''Uso''.

Si el problema persiste, llame a nuestra línea de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, al 0808 178 5035 y nuestro equipo le ayudará.

Si no puede soltar su cable de carga de un punto de carga de TotalEnergies, siga los pasos que se indican a continuación:

• No intente forzar el cable, asegúrese de que está correctamente insertado en el punto de carga
• Desbloquee el cable de su vehículo (siga las instrucciones de su vehículo) y desconéctelo de su vehículo, esto desbloqueará automáticamente su cable de carga del punto de carga
• Si sigue sin poder desconectar el cable del punto de carga, llame al servicio de atención al cliente al 0808 178 5035.

Tenga en cuenta que, si es usted un cliente de PAYG, la única forma de finalizar su carga es desconectando primero el cable de carga de su vehículo y después el punto de carga.

Permanezca junto al punto de carga hasta que un miembro del servicio de atención al cliente le dé más instrucciones. TotalEnergies no se hace responsable de los daños o pérdidas que se produzcan si abandona el punto de carga sin seguir las instrucciones facilitadas por el servicio de atención al cliente.

Dado que los vehículos eléctricos han sido diseñados para resistir las inclemencias meteorológicas, es posible cargar un vehículo eléctrico en condiciones de lluvia.

Puede eliminar su cuenta a través de la aplicación web o la aplicación móvil pulsando el botón ''Eliminar su cuenta'' en la página de gestión de su cuenta.
Su cuenta se eliminará cuando hayamos comprobado que no existen pagos pendientes. Tenga en cuenta que, una vez eliminada su cuenta, ya no podrá acceder a su historial y/o facturas.

Una vez que envíe su solicitud de eliminación, recibirá un correo electrónico confirmando que su solicitud ha sido tenida en cuenta y que será procesada en un plazo de 30 días. Tenga en cuenta que, una vez eliminada su cuenta, ya no podrá acceder a su historial de cobros ni a sus facturas.

Si necesitamos información adicional, incluidos datos sobre facturas pendientes, nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con usted por correo electrónico.

Podemos suspender su suscripción si tiene facturas pendientes o si su tarjeta de pago ha caducado, lo que nos impide cobrar los pagos. Consulte la sección de Preguntas frecuentes - ''¿Cómo pago mis facturas pendientes?'' - para saber cómo liquidar sus facturas pendientes y actualizar los datos de su tarjeta bancaria.

Si pagas tus facturas pendientes a través de nuestra aplicación móvil o nuestro sitio web, tu cuenta se desbloqueará automáticamente. Puedes ver el estado de cada factura en la sección «Documentos» de tu cuenta.

Tenga en cuenta que, si las facturas pendientes no se pagan en un plazo razonable, sus datos podrán ser remitidos a una agencia de cobro de deudas. Si paga las facturas pendientes a través de la agencia de cobro de deudas, puede haber un retraso en la reactivación de su cuenta.

Si desea hablar de su situación, póngase en contacto con nosotros.

Para actualizar su información personal y de contacto, acceda a su cuenta en línea, seleccione ''Información personal'' y podrá ver y actualizar sus datos.

La tarifa de inactividad está pensada para mantener unos buenos índices de disponibilidad en toda nuestra red.
Cuando su vehículo recibe poca o ninguna energía durante un periodo de 10 minutos, pueden aplicarse tarifas de inactividad.
Si está registrado como miembro de TotalEnergies, la tarifa de inactividad no se aplica durante la noche, de 24 h a 7 h. Para los usuarios de PAYG, la tarifa de inactividad se aplica las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los miembros suscritos a TotalEnergies recibirán una notificación por correo electrónico antes de que se aplique la tarifa de inactividad. Los usuarios de PAYG solo recibirán la notificación por correo electrónico si facilitan la dirección correcta antes de efectuar la carga.
Tenga en cuenta que las tarifas energéticas siguen aplicándose en todo momento.

Todos los puntos de carga en la vía pública de TotalEnergies incluyen estacionamiento, por lo que no tendrá que preocuparse de pagar tarifas de estacionamiento adicionales cuando utilice los puntos de carga en la vía pública de TotalEnergies. En los pocos lugares disponibles fuera de la vía pública, puede que se apliquen tarifas de estacionamiento.
Asegúrese siempre de comprobar la señalización junto a los puntos de carga, ya que pueden aplicarse diferentes normativas de estacionamiento según los lugares. Tenga en cuenta que TotalEnergies no será responsable si no respeta las normas y tarifas locales de estacionamiento.

Como recordatorio, es posible que se le cobren tarifas por inactividad cuando no esté cargando activamente. Para obtener más información sobre las tarifas por inactividad, consulte la pregunta «¿Qué es la tarifa por inactividad y cómo funciona?».

La reserva de un punto de carga conlleva una tasa de 2 libras, sin embargo, la reserva de un punto de carga es opcional. Una vez que se haya suscrito y haya recibido su tarjeta de miembro, podrá reservar un punto de carga con hasta 40 minutos de antelación directamente desde nuestra aplicación móvil o página web.

Puede seleccionar si desea reservar un punto de recarga con su tarjeta física o con su tarjeta electrónica.

La autorización previa solo se aplica a nuestros clientes del sistema Pay As You Go (PAYG).
La autorización previa se refiere a una retención temporal de fondos en la cuenta bancaria de un cliente. Los fondos preautorizados no salen de la cuenta bancaria del cliente, pero estos fondos no estarán disponibles hasta que se complete la autorización previa.

¿Para qué se utiliza la autorización previa?
La autorización previa permite a los clientes utilizar los servicios cuando se desconoce el valor final de la transacción. La autorización previa es una práctica habitual para cosas como el combustible, el alquiler de coches y los hoteles. La autorización previa también protege a los proveedores de servicios de transacciones potencialmente fraudulentas, por ejemplo, si un cliente no dispone de fondos suficientes para pagar una transacción en su totalidad.

¿Cómo funciona la autorización previa en TotalEnergies?
Para los clientes Pay As You Go de TotalEnergies, se preautoriza, o reserva, una cantidad fija de 49 £ en la cuenta bancaria del cliente al inicio de cada sesión de carga.Si su transacción de carga alcanza la preautorización de 49 £, su carga finalizará. Si desea continuar cargando, reinicie otra sesión de carga.

En cuanto se completa una sesión de carga, procesamos el pago por el importe real adeudado y lo notificamos a nuestros socios de pago para que liberen los fondos reservados previamente.

¿Cuándo se liberan los fondos preautorizados?
Avisamos a nuestros socios de pago para que liberen los fondos preautorizados inmediatamente después del pago o en el plazo de una hora si se cancela la transacción. Nuestros socios de pago dan entonces instrucciones al banco del cliente para que libere los fondos de la preautorización.
Los fondos reservados como preautorización pueden ser liberados por el banco en una hora sin embargo, algunos bancos tardan más, a veces hasta 30 días. Lamentablemente, el tiempo que tarde su banco en liberar los fondos preautorizados está fuera del control de TotalEnergies.

¿Qué puedo hacer para que estos fondos se liberen antes?
Lamentablemente, el tiempo que tarde su banco en liberar los fondos preautorizados está fuera del control de TotalEnergies. Instamos a los clientes que experimenten un retraso prolongado en la liberación de los fondos preautorizados (más de unos días) a que se pongan en contacto con su banco.

¿Qué es Fiserv?
TotalEnergies trabaja con FiServ como proveedor de pagos. FiServ es un intermediario entre TotalEnergies y los bancos de nuestros clientes. FiServ procesa los pagos con tarjeta de débito en nombre de TotalEnergies.
Cuando hable con su banco, tenga en cuenta que las preautorizaciones y los pagos de TotalEnegies pueden procesarse utilizando el nombre FiServ.

Las tasas adicionales incluyen:

Tasa de sustitución de la tarjeta extraviada:
En caso de pérdida o extravío de su tarjeta, deberá ponerse inmediatamente en contacto con nuestro servicio de atención al cliente llamando al 0808 178 5035. Tenga en cuenta que se aplicará una tasa de 10 £ para reponer la tarjeta extraviada.
En el desafortunado caso de que le roben su tarjeta de miembro, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente llamando al 0808 178 5035. Su tarjeta será bloqueada inmediatamente para evitar cualquier uso fraudulento.
Se requerirá una copia o el número de referencia de la denuncia policial para recibir una tarjeta de sustitución gratuita.

Tasa de reserva caducada:
Si no hace efectiva la reserva de un punto de carga o la cancela dentro del plazo de reserva de 40 minutos, se le aplicará una penalización de 5 £.
Para obtener una lista de todas las tasas adicionales, consulte nuestras Condiciones Generales (consulte la sección ''tasas adicionales'' al final de la página).

Puede pagar cualquier factura o facturas pendientes a través de su cuenta en línea o mediante transferencia bancaria.

Nuestros datos bancarios son los siguientes
TotalEnergies Charging Solutions UK Limited
HSBC Londres
Nº de cuenta 21349740
Código Sort: 40-02-50
IBAN: GB63MIDL40025021349740
SWIFT/BIC: MIDLGB2110C 

Una vez realizado el pago, póngase en contacto con nosotros y actualizaremos su cuenta.

Para actualizar tu método de pago, inicia sesión en tu cuenta en línea, ve a la sección «Pago» y podrás ver y actualizar los datos de tu método de pago.

Aceptamos tarjetas VISA, MASTERCARD y MAESTRO, así como Apple Pay y Google Pay. Actualmente no aceptamos AMEX.

Se puede acceder fácilmente a los puntos de carga de TotalEnergies utilizando el sistema Pay As You Go (PAYG) de TotalEnergies o una tarjeta de movilidad eléctrica o aplicación móvil de terceros:

Para acceder a TotalEnergies PAYG:

• Escanee el código QR en el punto de carga - no necesita aplicación (disponible en todos los puntos de carga)
• Con la aplicación o en la página web de TotalEnergies (disponible en todos los puntos de carga)
• Con pago sin contacto (Visa, MasterCard, Apple Pay o Google Pay - disponible en dispositivos equipados)

Los detalles de nuestra tarifa TotalEnergies PAYG están disponibles aquí.

Para usuarios de movilidad eléctrica de terceros:

• Aceptamos a los usuarios de movilidad eléctrica de terceros de nuestros socios de itinerancia, el acceso está disponible a través de la tarjeta y/o aplicación de terceros (consulte la lista completa de socios aquí).

Tenga en cuenta que no podrá reservar puntos de carga con antelación si no es miembro, ya que esta opción solo está disponible para los miembros suscritos a TotalEnergies.

La opción Pay As You Go (PAYG) le permite utilizar los puntos de carga de TotalEnergies de forma inmediata, sin suscribirse a ningún plan y sin utilizar una tarjeta de miembro. Solo necesitará una tarjeta de débito/crédito válida y un teléfono móvil con acceso a Internet.

Tenga en cuenta que no podrá reservar puntos de carga con antelación cuando utilice la oferta PAYG, ya que esta opción solo está disponible para los miembros suscritos a TotalEnergies.

Si necesita cargar con regularidad, le recomendamos que opte por una de nuestras suscripciones, que le permitirán beneficiarse de tarifas de carga más bajas.

Para iniciar una carga PAYG, escanee el código QR del punto de carga (algunos modelos muestran el código QR en la pantalla y otros tienen una pegatina) o visite el mapa de estaciones en nuestra página web o aplicación móvil y seleccione el punto de carga que quiere utilizar. Seleccione el conector que desee, pulse ''Cargar'' y siga las instrucciones. Si tiene una cuenta sin suscripción, puede guardar sus datos para la próxima carga rellenando el formulario otra opción es iniciar la carga de forma anónima. A continuación, se le pedirá que introduzca sus datos de pago.

Tras confirmar su pago, solo tiene que enchufar su vehículo y comenzará la carga.

Para finalizar la carga, desbloquee primero su vehículo y desconecte el cable de su vehículo y después del punto de carga.

Tenga en cuenta que si quiere que le enviemos un recibo de la carga con los detalles de su uso (duración de la carga y precio), una factura con IVA y una notificación antes de que se aplique la tarifa de inactividad, deberá introducir su dirección de correo electrónico antes de iniciar la carga.

Visite nuestra página de ofertas para más información y tarifas.

Tenga en cuenta que algunos de nuestros puntos de carga están reservados solo para residentes y/o conductores de taxis eléctricos:

• Los puntos de carga fuera de la vía pública están reservados para los taxistas en la parada de taxis de Westfield White City
• London/Hammersmith & Fulham/Westfield Taxi CP
• London/Hammersmith & Fulham/Westfield Taxi CP 2

Si el punto de recarga ha sufrido daños físicos y representa un peligro/riesgo para el público, póngase en contacto con nosotros inmediatamente en el 0808 178 5035. No intente utilizar ni tocar el punto de carga si tiene alguna duda.

Si el punto de carga tiene pintadas o cualquier otro daño cosmético, infórmenos a través de nuestro formulario de contacto en línea.

Identifique el punto de carga afectado facilitándonos la ubicación y cualquier número de identificación visible.

Para cualquier consulta urgente, nuestra línea de ayuda está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, en el 0808 178 5035.

O también puede ponerse en contacto a través de nuestro formulario de contacto.

También puede ponerse en contacto con nosotros por correo postal:
TotalEnergies Charging Solutions UK Limited
Departamento de Atención al Cliente
19th Floor, 10 Upper Bank St Canary Wharf
Londres, E14 5BF
Reino Unido

Sí, las llamadas al servicio de atención al cliente de TotalEnergies en el 0808 178 5035 son totalmente gratuitas desde cualquier número de teléfono fijo o móvil.